Riset dari Salesforce mengatakan bahwa software CRM dapat meningkatkan penjualan hingga 29%, meningkatkan akurasi perkiraan penjualan hingga 32%, dan meningkatkan produktivitas tim penjualan hingga 39%. Ini menunjukkan bahwa software CRM terbukti dapat memberikan dampak nyata pada penjualan. Pada artikel ini, saya akan berbagi mengenai pengalaman tim software house kami dalam membangun software CRM custom di PT FAMA (inisialisasi nama perusahaan, untuk menjaga kerahasiaan data).
Apa itu Software CRM?
Software CRM, Customer Relationship Management, adalah sebuah software untuk mendukung kinerja tim penjualan, pemasaran, dan pelayanan perusahaan. Tujuan menggunakan software CRM ini adalah untuk mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik, sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Definisi, manfaat, dan cara memilih software CRM telah saya bahas di artikel berikut ini.
Profil PT FAMA
PT FAMA adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang distribusi alat berat yang berkantor pusat di Bekasi, Jawa Barat. Berdiri sejak tahun 1978, saat ini PT FAMA telah memiliki hampir 500 orang karyawan. PT FAMA bermitra dengan 13 principal alat berat, dan memiliki 12 cabang di seluruh Indonesia. Tim sales engineer PT FAMA terdiri dari lebih dari 90 personil yang tersebar di seluruh cabangnya.
Latar Belakang Permasalahan
Pada saat itu, PT FAMA sudah memiliki SOP sales process yang dibuat oleh Direktur Penjualan mereka. Dalam SOP ini, tim penjualan diwajibkan membuat target penjualan per bulan, perencanaan aktivitas tahunan, dan perencanaan aktivitas mingguan. Setiap 2 minggu sekali, tim penjualan diminta membuat laporan perkembangan penjualan. Laporan ini berisi status setiap opportunity yang sedang dikerjakan tim penjualan. Semua dilakukan secara manual, belum ada sebuah sistem database yang mencatatnya.
Tidak Ada Database Kontak
Dikarenakan belum adanya sistem database, semua kontak pelanggan disimpan oleh sales engineer masing-masing. Baik itu tersimpan di telepon seluler, di spreadsheet, maupun di buku catatan. Sehingga jika ada sales engineer yang di mutasi ke divisi lain, atau mengundurkan diri, data kontak pelanggan terbawa oleh mereka. Hal ini akan menambah pekerjaan baru untuk mencari kontak pelanggan tersebut, bahkan ada yang tidak dapat ditemukan!
Laporan Dwi-Mingguan Tidak Tertib
Sebuah kewajiban jika tidak memiliki kekuatan enforcement, maka cenderung dilalaikan. Begitu juga dengan laporan dua mingguan yang harus dibuat tim penjualan PT FAMA. Semua tergantung dari manajer penjualan yang memimpin (PT FAMA memiliki beberapa manajer penjualan). Ada manajer yang disiplin dan tegas kepada timnya, namun lebih banyak yang tidak. Hal ini mengakibatkan penyerahan laporan dwi-mingguan menjadi tidak tertib.
Tidak Mengetahui Kondisi Sales Pipeline
Sales pipeline adalah status dan jumlah peluang penjualan terkini. Anda dapat mempelajari lebih jauh mengenai sales pipeline di artikel ini.
Pencatatan opportunity yang masih manual, ditambah tidak tertibnya laporan dua mingguan, mengakibatkan tim penjualan tidak dapat mengetahui secara pasti kondisi sales pipeline. Sales pipeline kering atau tidak, ada bottleneck di tahapan mana, tim penjualan tidak dapat mengetahuinya. Sehingga manajemen juga kesulitan dalam menyusun perencanaan strategis.
Sering Kehilangan Peluang untuk Closing Penjualan
Selain menjual dan menyewakan alat-alat berat, PT FAMA juga menyediakan layanan perawatan dan perbaikan alat tersebut. Mesin, seharusnya memiliki jangka waktu perawatan yang rutin. Ini merupakan peluang! Perusahaan dapat meningkatkan penjualan dengan melayani pelanggan yang membutuhkan perawatan ini. Namun, hal ini belum dimaksimalkan. Sehingga banyak peluang terbuang percuma.
Selain perawatan, mesin juga memiliki usia pemakaian. Ada waktu-waktu tertentu dimana beberapa spare part harus diganti, atau bahkan mesin tidak dapat digunakan lagi. Jadi harus melakukan pembelian baru. PT FAMA tidak memiliki catatan distribusi alat-alat berat ini di pelanggan. Sekali lagi, peluang emas dilewatkan.
Konsolidasi Laporan Penjualan Membutuhkan Waktu yang Lama
Permasalahan yang terakhir adalah: penyajian laporan penjualan konsolidasi membutuhkan waktu yang lama. Dengan jumlah personil sales engineer lebih dari 90 orang dari 12 cabang, tentu membuat laporan konsolidasi tidaklah mudah. Laporan harus diverifikasi oleh tiap tim, tiap cabang, baru kemudian ke kantor pusat. Pembuatan laporan yang lama ini menyebabkan tim penjualan harus lembur saat ada rapat direksi.
Bagaimana Software CRM Custom Meningkatkan Penjualan PT FAMA?
Untuk menyelesaikan berbagai permasalahan pada tim penjualan di atas, Direktur Penjualan berinisiatif untuk membuat software CRM custom. Perusahaan software house kami yang akhirnya ditunjuk untuk mengerjakannya. Berikut ini bagaimana software CRM dapat membantu meningkatkan penjualan PT FAMA.
Penerapan Reward & Punishment pada Pembuatan Rencana dan Laporan
Kurangnya ketegasan dari beberapa manajer penjualan mengakibatkan pembuatan rencana dan laporan yang tidak tertib. Untuk mengatasi masalah ini, diberlakukanlah sistem reward & punishment. Pembuatan rencana dan laporan dimasukkan ke dalam komponen penghitungan komisi. Bahkan, membuat rencana dan laporan menjadi syarat untuk klaim komisi. Jika tidak membuatnya, maka sales engineer mendapat penundaan pada pencairan komisinya.
Aplikasi Mobile untuk Mendukung Mobilitas
Sekarang, setiap sales engineer dibekali dengan aplikasi mobile CRM. Aplikasi mobile ini digunakan untuk mencatat semua aktivitas penjualan, menyimpan database kontak, merekam pembicaraan telepon, dll. Semua pencatatan terekam dalam server cloud. Sehingga apabila ada sales engineer yang dimutasi atau mengundurkan diri, semua data masih tersimpan dengan aman. Data ini dapat diakses dan digunakan oleh personil yang menggantikan.
Pembuatan Penawaran Otomatis, Ada Reminder untuk Update Statusnya
PT FAMA memiliki ratusan produk dengan berbagai macam spesifikasi. Untuk membuat penawaran membutuhkan waktu untuk copy & paste nama produk dan spesifikasinya. Dengan software CRM ini, semua data produk tersimpan dalam database. Sales engineer cukup memilih produk mana yang dimasukkan dalam penawaran, dan pufff! Sistem akan membuatkan penawaran dalam 2 bahasa sekaligus, Indonesia dan Inggris. Penawaran ini dapat diekspor ke dalam dokumen word, sehingga dapat dimodifikasi lagi.
Setelah dokumen penawaran dibuat, sistem akan mengirimkan reminder melalui email dan aplikasi mobile. Reminder ini dikirim setiap 2 minggu, untuk mengingatkan sales engineer agar tidak lupa memperbarui status penawarannya. Dengan begitu, laporan dua mingguan selalu berisi status penawaran terbaru.
Populasi Produk dan Reminder Usia Mesin
Semua data tersimpan dalam server cloud. Data yang tersimpan dapat diolah dan dijadikan berbagai macam laporan yang dibutuhkan manajemen. Salah satu laporannya adalah populasi produk. Dengan laporan ini, manajemen dapat mengetahui sebaran produk ada di pelanggan mana saja. Laporan ini juga memperlihatkan kapan mesin dibeli dan kapan saja jadwal perawatan berkalanya. Dengan memiliki data ini, manajemen dapat manganilisisnya untuk membuat keputusan strategis.
Saat ada mesin yang membutuhkan perawatan berkala atau penggantian spare part karena usia, sistem akan memberikan reminder kepada sales engineer agar dapat di-follow up. Dengan adanya fitur ini, perusahaan dapat memaksimalkan potensi penjualan dari layanan perawatan dan perbaikan.
Dasbor Eksekutif yang Menarik dan Mudah Diakses
Ketika semua data sudah tertib diinput dan tercatat di sistem, maka menyajikan dasbor eksekutif tidaklah sulit. Dasbor ini menyajikan tren penjualan, peringkat kinerja tim penjualan, status sales pipeline, forecasting penjualan, dan laporan penjualan lainnya. Dasbor eksekutif ini dapat diakses melalui perangkat mobile sehingga dapat dipantau kapan pun dimana pun. Laporan penjualan konsolidasi yang tadinya membutuhkan waktu lama untuk disusun, sekarang dapat dilihat secara real-time. Sekarang, tim penjualan tidak perlu bekerja lembur hanya untuk mempersiapkan laporan.
Penutup
PT FAMA, sebuah perusahaan distribusi alat berat dengan 90 staf penjualan yang tersebar di 12 cabang, memiliki beberapa permasalahan terkait penjualan. Pekerjaan yang masih manual adalah akar permasalahannya, yang menimbulkan efek berantai pada aktivitas penjualan. Data kontak yang rentan hilang, perencanaan dan pelaporan yang tidak tertib, tidak dapat memantau sales pipeline, kehilangan potensi penjualan, dan laporan konsolidasi yang membutuhkan waktu lama untuk disusun, adalah beberapa di antaranya.
Inisiatif membangun software CRM custom, merupakan langkah visioner untuk mengatasi permasalahan di atas. Dengan implementasi software CRM ini, sekarang aktivitas penjualan menjadi lebih baik. Setelah adanya software CRM ini menjadikan pembuatan rencana dan laporan menjadi lebih tertib, database kontak yang tersentralisasi sehingga tidak mudah hilang, adanya reminder untuk memperbarui status sales pipeline, fitur yang membantu memaksimalkan potensi penjualan, dan adanya dasbor eksekutif yang interaktif.
Implementasi software CRM ini dapat berhasil jika didukung oleh semua pemangku kepentingan yang terlibat. Manajer penjualan dan tim IT juga harus selalu memberikan motivasi dan dukungan kepada tim penjualan untuk menggunakannya. Jika perlu, diterapkan juga sistem reward & punishment-nya.
Sebagai penutup, perusahaan Anda jangan sampai tertinggal di era digital ini. Semua serba cepat. Jika Anda membutuhkan bantuan dalam implementasi software CRM, Pollux Integra akan mewujudkannya. Segera hubungi [email protected], dan maksimalkan potensi penjualan perusahaan Anda!
