Penerapan CRM pada Perusahaan Indofood

by

Mengelola hubungan dengan pelanggan, atau CRM, menjadi aspek yang cukup penting dalam sebuah perusahaan. Pada artikel kali ini, kita akan mempelajari bagaimana perusahaan sebesar Indofood menerapkan CRM. Dengan mempelajari penerapan CRM di perusahaan Indofood, harapannya strateginya dapat diterapkan di perusahaan Anda.

Berikut ini adalah beberapa penerapan CRM pada perusahaan Indofood yang kami sadur dari Laporan Tahunan 2020 Indofood. Mari kita pelajari bersama.

Tentang Perusahaan Indofood

Dalam dua dekade terakhir, Indofood telah bertransformasi menjadi sebuah perusahaan Total Food Solutions dengan kegiatan operasional yang mencakup seluruh tahapan proses produksi makanan, mulai dari produksi dan pengolahan bahan baku hingga menjadi produk akhir yang tersedia di pasar. Kini Indofood dikenal sebagai perusahaan yang mapan dan terkemuka di setiap kategori bisnisnya. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, Indofood memperoleh manfaat dari skala ekonomis serta ketangguhan model bisnisnya yang terdiri dari empat Kelompok Usaha Strategis (“Grup”) yang saling melengkapi sebagai berikut:

1. Produk Konsumen Bermerek (CBP). Dengan didukung oleh kekuatan merek-merek produknya, grup CBP memproduksi beragam produk konsumen bermerek antara lain: mi instan, dairy, makanan ringan, penyedap makanan, nutrisi dan makanan khusus, dan minuman.

2. Bogasari. Grup Bogasari memiliki kegiatan usaha utama memproduksi tepung terigu dan pasta, didukung oleh unit usaha perkapalan dan kemasan.

3. Agribisnis. Kegiatan usaha utama grup Agribisnis meliputi penelitian dan pengembangan, pemuliaan benih bibit, pembudidayaan dan pengolahan kelapa sawit hingga produksi dan pemasaran produk minyak goreng, margarin dan shortening. Di samping itu, kegiatan usaha grup ini juga mencakup pembudidayaan dan pengolahan tebu dan karet serta tanaman lainnya.

4. Distribusi. Dengan jaringan distribusi yang paling luas di Indonesia, Grup Distribusi mendistribusikan sebagian besar produk konsumen Indofood dan anak-anak perusahaannya, serta berbagai produk pihak ketiga.

Grup bisnis Indofood

Penerapan CRM pada Perusahaan Indofood

1. Pembentukan Fungsi Layanan Konsumen Indofood

Untuk mengelola setiap kritik dan saran dari konsumen, Indofood membentuk fungsi Layanan Konsumen. Informasi Call Center dari Layanan Konsumen Indofood dapat diakses di alamat https://www.indofood.com/customer-care. Anda dapat menghubungi Layanan Konsumen ini melalui telepon bebas biaya.

Layanan Konsumen ini dibagi lagi berdasarkan kelompok produk dari Indofood seperti ini:

Indofood Call Center – Corporate

No. Telp: 0 800 1122 888
Email: [email protected]

Indofood Call Center – Mi Instan

No. Telp: 0 800 181 8888
Email:
– [email protected]
– [email protected]
– [email protected]
– [email protected]
– [email protected]
– [email protected]

Indofood Call Center – Produk Susu

No. Telp: 0 800 170 8888
Email: [email protected]

Indofood Call Center – Makanan Ringan

No. Telp: 0 800 1156 888
Email: [email protected]

Indofood Call Center – Bumbu Makanan & Sirup

No. Telp: 0 800 1113 888
Email:
– [email protected]
– [email protected]

Indofood Call Center – Nutrisi & Makanan Spesial

No. Telp: 0 800 1787 888
Email: [email protected]

Indofood Call Center – Tepung & Pasta

No. Telp: 0 807 1800 888
Email: [email protected]

Indofood Call Center – Minyak Nabati & Lemak

No. Telp: 0 800 1000 111
Email: [email protected]

2. Pengembangan Sumber Daya Manusia

Pelaksanaan pengembangan sumber daya manusia dilakukan melalui berbagai program pelatihan dan pengembangan yang bertujuan meningkatkan kompetensi karyawan, daya saing organisasi dan kepuasan pelanggan. Upaya pelatihan difokuskan pada pengembangan keterampilan teknis dan soft skill dari karyawan pada semua level.

3. Meningkatkan Kualitas Pengantaran & Produk dan Ukuran Kemasan yang Disesuaikan

Prioritas utama Indofood adalah memperluas distribusi dan jangkauan atas jaringan outlet ritel tradisional melalui peningkatan jumlah stock point dan outlet ritel di daerah-daerah baru.

Untuk pelanggan UKM dan industri, sasarannya adalah meningkatkan kualitas pengantaran dan memperbaharui penawaran Indofodd melalui produk dan ukuran kemasan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

4. Sistem Manajemen Logistik yang Terintegrasi

Dukungan logistik juga akan disempurnakan dengan ketersediaan data yang terkonsolidasi dari berbagai depo dan pabrik melalui sistem manajemen logistik yang terintegrasi. Sistem pengiriman baru menggunakan palet yang dilengkapi dengan GPS tracking juga akan diterapkan guna dapat mengoptimalkan pengantaran ke depo-depo dan para pelanggan industri.

5. Pengembangan Sosial dan Komunitas

Indofood berupaya menciptakan masa depan yang lebih baik bagi Indonesia dan masyarakatnya, melalui berbagai Program Pengembangan Sosial dan Kemasyarakatan. Program-program tersebut difokuskan pada lima pilar utama: Pembangunan Sumber Daya Manusia, Gizi untuk Semua, Peningkatan Nilai Ekonomi, Menjaga Kelestarian Lingkungan, serta Solidaritas dan Kemanusiaan.

Indofood Riset Nugraha (IRN)

Kerjasama IRN dengan STIFA Pelita Mas

IRN merupakan program bantuan dana dari Indofood bagi para mahasiswa yang melakukan penelitian di bidang ketahanan pangan nasional atau topik-topik terkait pangan Topik riset IRN dievaluasi oleh panel yang terdiri dari sembilan tenaga ahli dengan spesialisasi di bidang-bidang Budidaya Pertanian dan Teknologi Perikanan, Teknologi Produksi, Gizi dan Kesehatan, Bioteknologi Molekuler, dan Sosial Ekonomi. Pendaftar yang lolos seleksi dapat meningkatkan keterampilan mereka dan melakukan penelitian yang bermanfaat di bawah bimbingan para ahli ini.

Di tahun 2020, program IRN terutama dilaksanakan melalui webinar akibat pandemi COVID-19. Tema webinar adalah “Milenial dan Penelitian Pangan dalam Era Kenormalan Baru menuju Indonesia Maju”. Total sebanyak 296 proposal dari mahasiswa di 38 universitas di Indonesia telah diterima, dimana 60 proposal dari 31 universitas telah terpilih dan berhak menerima dukungan dana melalui Program IRN periode 2020-2021.

Selain itu, sebanyak empat orang mahasiswa dari Program IRN periode sebelumnya menerima penghargaan sebagai “Mahasiswa Terpilih” dan menerima dukungan tambahan untuk peralatan penunjang pendidikan.

Program Vokasi

Berdasarkan prediksi dari Bank Dunia dan International Monetary Fund (IMF), Indonesia akan menduduki peringkat kelima dengan Produk Domestik Bruto (PDB) Tertinggi di dunia pada tahun 2024. Dengan kondisi tersebut, pemerintah Indonesia berupaya meningkatkan daya saing melalui revitalisasi Sistem Pendidikan Vokasi dalam Nawacita Jilid II untuk menciptakan lebih banyak tenaga kerja terampil.

Di tahun 2020, melalui Divisi Kemasan ICBP, Indofood menandatangani Nota Kesepahaman dengan salah satu politeknik negeri di Jakarta untuk mendukung upaya pendidikan vokasi Pemerintah. Kerjasama ini difokuskan pada penguatan daya saing keterampilan yang sesuai dengan kebutuhan industri melalui penyelarasan kurikulum Jurusan Teknik Kemasan yang terdapat di politeknik tersebut.

Rumah Pintar (RUMPIN)

Grup Agribisnis memiliki program pengembangan masyarakat, dimana RUMPIN atau fasilitas pendidikan nonformal dibangun di area perkebunan di Sumatera dan Kalimantan. RUMPIN dilengkapi dengan fasilitas komputer, alat bantu dan fasilitas belajar dimana masyarakat setempat dapat belajar cara pembuatan barang-barang anyaman, dari bahan-bahan daur ulang guna menambah pendapatan keluarga.

Selain mempromosikan keterampilan kewirausahaan dan eco-trade, RUMPIN juga membantu anak-anak pra-sekolah untuk belajar membaca dan menulis, memberikan bimbingan belajar gratis bagi para siswa Sekolah Menengah Atas (SMA) yang akan mengikuti ujian seleksi masuk universitas negeri, serta membantu melestarikan budaya dan warisan budaya melalui berbagai kursus tari dan musik tradisional.

Di tahun 2020, dengan adanya pembatasan aktivitas masyarakat selama COVID-19, jumlah pengunjung di 20 RUMPIN mengalami penurunan.

Gerakan SUN

Gerakan SUN adalah program kerjasama multisektor berskala global di 62 negara dengan tujuan menghapuskan segala bentuk kekurangan gizi. Gerakan ini didukung oleh SUN Business Network (SBN), yang terdiri lebih dari 600 anggota bisnis, termasuk Indofood sebagai Global Co-Chair dari SBN Advisory Group dan pendiri SBN Indonesia.

Di tahun 2020, Indofood terus mendukung upaya nasional melawan permasalahan gizi melalui SBN. Kegiatan utama meliputi Kompetisi Global SUN Pitch yang berhasil menjaring 21 finalis dari Asia dan Afrika. Indofood juga mendukung Philanthropy and Business Forum for Sustainable Development Goals (FBI4SDGs) dengan mendorong lebih banyak kerja sama dengan tujuan pencapaian Sustainable Development Goals (SDGs) PBB.

“Hidup Sehat, Yuk!”

“Hidup Sehat Yuk!” diluncurkan pada tahun 2018 oleh Indofood bekerjasama dengan Ruangguru (startup di bidang pendidikan digital) dan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia untuk mendorong gaya hidup sehat di kalangan kaum muda melalui aplikasi seluler.

Pada tahun 2020, modul-modul Wellness dan Diet sehat telah dikembangkan dan ditambahkan dalam fitur mobile yang ada. Modul baru tersebut telah diterima dengan baik oleh para pengguna Indonesia dan program tersebut berhasil menjangkau lebih dari 940.000 kaum muda.

Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu)

Program Posyandu Indofood secara efektif telah meningkatkan kesadaran gizi dan mengurangi kasus malnutrisi dan stunting di Indonesia. Program tersebut menjangkau Posyandu, di area sekitar fasilitas yang dioperasikan oleh grup Agribisnis, Bogasari dan CBP di seluruh Indonesia.

Di tahun 2020, kami terus memberikan pelatihan bagi pada kader Posyandu serta berbagi informasi tentang “Pentingnya 1000 Hari Pertama Kehidupan” dan “Pedoman Hidup Bersih dan Sehat” ke semua pengunjung Posyandu. Kegiatan Posyandu tahun ini hanya terlaksana di kuartal pertama tahun 2020 karena Pandemi COVID-19. Namun demikian, Divisi Nutrisi & Makanan Khusus dari Grup CBP melakukan kunjungan ke rumah bersama dengan dokter, bidan, dan relawan layanan kesehatan untuk memberikan layanan kepada para ibu dan bayi di desa-desa. Hal tersebut telah meningkatan jumlah kunjunga tenaga kesehatan profesional sebesar 40% dibandingkan tahun 2019.

Layanan Gizi Indofood

Grup CBP mengoperasikan armada mobil klinik di Jawa dan Sumatera Utara di bawah program Layanan Gizi Indofood. Mobil klinik memberikan edukasi bagi penduduk desa tentang pentingnya aspek gizi, serta memberikan layanan kesehatan gratis, seperti pemeriksaan kehamilan bagi para ibu hamil. Kegiatan program ini hanya dapat terlaksana pada kuartal pertama tahun 2020 karena adanya pandemi COVID-19. Kelanjutan dari program ini akan bergantung pada pembatasan COVID-19 yang berlaku.

Kemitraan dengan Para Petani

Indofood membangun kemitraan berkelanjutan dengan para petani kentang, cabai, singkong, bawang merah dan gula kelapa dalam menjamin pasokan bahan baku untuk produksi. Kami juga menyediakan pelatihan tentang teknik pertanian yang modern dan Praktik Pertanian yang baik untuk meningkatkan kualitas, kuantitas dan produktivitas hasil panen petani mitra kami.

Di tahun 2020, kami mengembangkan bibit kentang industri di kabupaten Humbang Hasundutan, Sumatera Utara, serta mendukung aktivitas pengembangan budidaya holtikultur dan berpartisipasi dalam pengembangan proyek Lumbung Pangan Sumatera Utara (North Sumatra Food Estate). Program terakhir ini merupakan program pemerintah yang bertujuan meningkatkan swasembada pangan dan kesejahteraan masyarakat petani.

Kemitraan dengan Petani Kelapa Sawit

Grup Agribisnis memberikan program pelatihan bagi para petani tentang praktik pertanian yang berkesinambungan dan teknik budi daya tanaman. Hal ini telah membantu para petani untuk meningkatkan hasil dan memperbaiki pengelolaan lahan, serta memberikan manfaat bagi lingkungan. Di tahun 2020, Grup Agribisnis terus memberikan dukungan serta menyediakan bibit kelapa sawit yang berkualitas bagi para petani.

Kemitraan dengan Para Peternak Sapi

Grup CBP telah menjalin kemitraan dengan para peternak sapi melalui koperasi peternak sapi perah. Program kemitraan ini meliputi penyediaan ratusan sapi perah bagi para anggota koperasi, penyediaan pinjaman lunak untuk pembelian mesin pendingin susu, serta penyediaan bimbingan untuk meningkatkan kualitas susu sapi. Program ini telah menghasilkan keberlanjutan pasokan susu segar sebagai bahan baku produk kami.

Kemitraan dengan Para Perajin Tempe

Grup CBP menjalin kemitraan dengan perajin tempe, yang merupakan makanan tradisional yang sehat sebagai bahan baku salah satu produk makanan ringan kami. Dalam beberapa tahun terakhir, kemitraan kami dengan para perajin tempe telah membangun komunitas pemasok tempe yang tangguh, yang dapat saling berbagi pengalaman dan pengetahuan, serta pelatihan produksi tempe berdasarkan prinsip GMP.

Di tahun 2020, kami melakukan pendampingan dalam penyempurnaan kualitas dan efisiensi proses produksi agar dapat meningkatkan pendapatan para perajin tempe tersebut.

Kemitraan untuk Pertanian Berkelanjutan Indonesia (PISAgro)

Indofood, melalui Grup CBP, merupakan anggota dari PISAgro, suatu inisiatif bersama antara pemerintah dengan para pemangku kepentingan di bidang agribisnis dalam rangka mendukung ketahanan pangan nasional dan meningkatkan kesejahteraan para petani melalui penerapan praktik pertanian berkelanjutan.

Di tahun 2020, PISAgro, melalui seluruh anggotanya, telah berhasil melakukan kemitraan yang berkelanjutan dengan satu juta petani di seluruh Indonesia. Selain berkontribusi dalam peningkatan produktivitas dan kesejahteraan petani, PISAgro juga berperan dalam mengamankan mata rantai pasokan bahan baku dari sektor agro industri.

Kemitraan dengan Warung Makan Indomie

Warmindo Swalayan

Indofood, melalui grup CBP, menjalin kemitraan dengan warung-warung makan Indomie melalui program Warmindo, yang bertujuan membagikan praktik terbaik di bidang penyajian makanan secara higienis dan manajemen warung makan, serta mendorong peningkatan kesejahteraan para pemilik warung.

Di tahun 2020, kami terus mengembangkan program kemitraan ini dengan menjangkau lebih banyak lagi warung-warung yang menyediakan Indomie siap saji. Kami juga mengundang para pengusaha Warmindo untuk berkunjung ke pabrik mi Instan grup CBP untuk melihat proses produksi Indomie secara langsung dan mempelajari prinsip-prinsip GMP.

Bogasari Mitra Card (BMC)

Bogasari Mitra Card

Grup Bogasari memperluas program keanggotaan BMC bagi para mitra usaha UKM, yang dapat menikmati manfaat eksklusif, seperti hadiah bulanan, asuransi kesehatan, promosi khusus dan akses pendanaan dari bank. Sepanjang tahun 2020, program keanggotaan difokuskan pada peningkatan kapasitas usaha UKM dan bantuan sertifikasi halal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen dan pertumbuhan pasar UKM.

Pojok Selera

Pojok Selera adalah program peningkatan ekonomi masyarakat melalui pelatihan kewirausahaan yang difokuskan untuk mendorong masyarakat menjadi wirausahawan di bidang kuliner. Program ini juga berpartisipasi dalam mendukung gerakan nasional “Bangga Buatan Indonesia” (BBI), melalui pelatihan peningkatan kapasitas UKM binaan.

Di tahun 2020, Pojok Selera melaksanakan Program Akselerasi dengan tujuan meningkatkan kapasitas UKM binaannya, antara lain melalui pelatihan pemasaran digital dan e-commerce, agar mereka dapat memperluas pasar dan memberi peluang untuk menjaga keberlangsungan usahanya selama masa pandemi COVID-19.

Program Santripreneur

Program Santripreneur bertujuan memberikan inspirasi dan dorongan bagi para santri Pondok Pesantren untuk menjadi wirausahawan kuliner masa depan melalui pelatihan kewirausahaan dan bantuan penyediaan peralatan produksi. Program ini merupakan bentuk partisipasi perusahaan sebagai mitra swasta dalam mendukung Program Pemberdayaan Ekonomi Umat yang diprakarsai Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia.

Di tahun 2020, Indofood melalui Grup Bogasari terus melaksanakan Program Santripreneur, serta melakukan pelatihan dan pendampingan dalam mendukung unit usaha roti baru di Pondok Pesantren, antara lain di Pesantren Gontor, Jawa Timur.

6. Pemasaran yang Bertanggung Jawab

Indofood telah menerapkan praktik pemasaran dan komunikasi yang beretika. Dalam berbagai kegiatan pemasaran dan promosi, kami memastikan pemberian informasi produk yang akurat, bertanggung jawab, serta sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku.

Pelabelan Produk

Seluruh produk makanan Indofood telah memiliki label yang tepat dengan uraian yang jelas dan akurat tentang kandungan dan informasi penting lainnya seperti komposisi produk, nilai gizi, tanggal kedaluwarsa produk, lokasi produksi serta sarana penyampaian umpan balik.

Masukan Konsumen

Indofood menyambut baik berbagai masukan dari konsumen sebagai bagian dari upaya untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan kami. Sistem Layanan Konsumen Indofood merupakan platform tersentralisasi untuk menerima dan menjawab masukan konsumen tentang produk dan layanan melalui saluran bebas pulsa dan surat elektronik. Layanan pesan pendek telah diperkenalkan sebagai saluran umpan balik baru bagi para mitra distribusi, dengan komitmen tingkat layanan untuk memberikan tanggapan dalam waktu 24 jam.

Di tahun 2020, sebagian besar masukan yang diterima adalah terkait dengan permintaan informasi mengenai produk. Semua surat elektronik dan panggilan telepon telah ditanggapi dengan segera.

Artikel terkait CRM, Pemasaran, & Penjualan

Rekomendasi:

Leave a Comment