Bisnis yang tumbuh besar dengan cepat, pasti didukung oleh basis pelanggan loyal yang juga besar. Pelanggan yang loyal, memiliki frekuensi pembelian yang sering. Tentu ini akan berdampak positif pada penjualan dan kesehatan perusahaan. Oleh karena itu diperlukan adanya program customer loyalty, agar pelanggan Anda tidak berpindah ke lain hati. Pada artikel ini kita akan belajar mengenai apa itu customer loyalty, dan mengapa ini penting untuk perusahaan.
Apa itu Customer Loyalty?
Customer loyalty, atau dalam Bahasa Indonesia berarti loyalitas pelanggan, adalah keeratan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Eratnya hubungan ini selain ditunjukkan dengan pembelian yang rutin, pelanggan juga bangga dengan brand Anda dan dengan senang hati mereferensikannya ke orang lain (advokasi). Pelanggan yang loyal tumbuh karena adanya pengalaman yang baik dengan perusahaan dan adanya hubungan kepercayaan yang kuat.
Berikut ini beberapa karakteristik pelanggan yang loyal:
- Frekuensi pembelian yang tinggi
- Menggunakan apa yang telah dibeli
- Senang berinteraksi dengan brand melalui berbagai kanal
- Memberikan review yang positif
- Mereferensikan brand ke jejaringnya
Customer Retention
Customer loyalty erat kaitannya dengan customer retention. Customer loyalty adalah sebuah kondisi dimana pelanggan menyukai brand Anda dan sering membelinya. Sedangkan customer retention adalah metrik untuk mengukur loyalitas pelanggan tadi. Berapa persen yang tetap membeli, berapa persen yang berhenti membeli, berapa persen keberhasilan up-selling dan cross-selling, dan sebagainya.
Tujuan keduanya adalah sama, bagaimana membuat pelanggan yang awet, terus membeli. Strategi customer loyalty dan retention harus memberikan nilai tambah bagi pelanggan agar mereka tetap loyal.
Jenis Loyalitas Pelanggan
Ada berbagai alasan mengapa pelanggan setia kepada brand Anda. Berikut ini beberapa kategori loyalitas pelanggan.
1. Pelanggan yang Puas
Pelanggan loyal dengan tipe ini puas dan menyukai produk atau jasa Anda, memiliki riwayat pembelian yang bagus, dan tidak pernah komplain. Namun, mereka dapat dengan mudah untuk berpindah ke kompetitor apabila mendapat promo, diskon, atau cashback yang menarik.
2. Loyal karena Harga
Sesuai dengan namanya, Anda pasti sudah bisa menebaknya. Pelanggan ini loyal karena harga produk Anda yang murah. Jika ada penawaran dari kompetitor yang lebih murah, maka mereka akan pindah. Pasang harga yang lebih murah, mereka akan mengikuti. Tipe pelanggan ini mudah untuk di-maintain, dengan harga murah tadi. Mudah, tapi mahal, karena butuh biaya untuk pasang harga murah.
3. Loyal karena Reward
Tipe pelanggan ini tidak loyal pada perusahaan atau produk Anda. Mereka hanya mengincar reward atau hadiah dari program customer loyalty Anda. Mereka menganggap reward yang Anda berikan menarik. Sehingga mereka rajin membeli di tempat Anda untuk memperoleh reward tersebut.
4. Loyal karena Kemudahan
Pelanggan ini menyukai produk atau jasa Anda karena memberikan kemudahan: mudah untuk diperoleh, mudah jika ada keluhan, mudah digunakan, dan lainnya. Kemudahan tadilah yang membuat mereka tetap setia kepada produk Anda.
5. Loyal karena Pemberian Gratis
Jenis pelanggan ini membeli dari Anda karena adanya ekstra layanan yang GRATIS. WiFi gratis, ongkir gratis, pembelian gratis satu, adalah beberapa contohnya. Pelanggan ini memang membeli dari Anda, tapi mereka dalam jumlah yang tidak signifikan karena hanya menginginkan item gratisnya. Mereka tidak berkontribusi banyak pada pendapatan Anda.
6. Loyalitas Sejati
Ini adalah tipe pelanggan yang benar-benar setia. Mereka membeli, bangga menggunakannya, serta dengan senang hati mereferensikan kepada orang lain. Jaga pelanggan ini dengan baik, karena mereka merupakan aset penting bisnis Anda.
Program Loyalitas Pelanggan / Customer Loyalty
Program loyalitas pelanggan, adalah strategi perusahaan untuk membuat pelanggan tetap setia dengan memberikan reward. Reward yang diberikan sesuai dengan jumlah transaksi yang dilakukan. Bisa berdasarkan nominal, frekuensi, durasi, dan sebagainya. Tergantung dari strategi masing-masing perusahaan.
Contohnya adalah reward setelah pembelian ke-sekian, reward jika mempromosikan lewat sosial media, atau reward setelah pembelian sekian ratus ribu rupiah. Konsepnya sederhana, belilah produk kami yang banyak dan ada reward untuk Anda. Reward tersebut dapat berupa voucher atau kupon diskon, produk eksklusif, atau item gratis lainnya.
Program customer loyalty ini memiliki 2 tujuan, yaitu untuk mempertahankan pelanggan, dan untuk memperoleh data pelanggan. Biasanya untuk mengikuti program loyalitas ini, wajib untuk memberikan nomor telepon atau alamat email. Dengan memperoleh data ini, perusahaan dapat melakukan kampanye pemasaran ke pelanggan setianya.
Ketika membuat program loyalitas pelanggan, Anda sebaiknya memperhatikan beberapa hal berikut:
- Program yang mudah dipahami
- Mudah untuk bergabung
- Mengizinkan pelanggan untuk memperoleh poin dengan cepat
- Memberikan reward yang sepadan
- Harus menarik pelanggan untuk melakukan pembelian
- Buat yang istimewa dan mengejutkan pelanggan
Apa Pentingnya Customer Loyalty?
Secara umum, pelanggan yang loyal akan memberikan dampak pada penjualan perusahaan. Selain itu, beberapa manfaat yang dapat diperoleh jika pelanggan Anda loyal adalah:
- Pelanggan yang loyal membeli lebih banyak dan sering
- Program loyalitas pelanggan memberikan keunggulan kompetitif
- Pelanggan setia senang terlibat dengan brand Anda
- Program customer loyalty membantu pemasaran word-of-mouth / referal
- Program loyalitas ini memberikan pengalaman belanja menyenangkan bagi pelanggan
5 Cara Meningkatkan Customer Loyalty
Setelah memahami apa itu customer loyalty dan manfaatnya, sekarang mari kita pelajari bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Berikan Pelayanan yang Luar Biasa
Jika ingin branda Anda berbeda dari kompetitor, maka Anda harus memberikan pelayanan yang berbeda juga. Pelayanan yang luar biasa. Jadikanlah kualitas pelayanan Anda sebagai sebuah budaya perusahaan. Buatlah sehebat mungkin sehingga kompetitor Anda tidak dapat menirunya. Jika Anda memberikan pelayanan yang bagus, pelanggan yang ada akan tetap membeli, dan mereka juga akan mereferensikannya.
2. Perlakukan Pelanggan Saat Ini seperti Pelanggan Baru
Salah satu kesalah terbesar dalam melayani pelanggan adalah melayani pelanggan baru dengan lebih baik daripada pelanggan saat ini. Contoh sederhananya adalah bagaimana perusahaan mengalokasikan anggaran yang besar untuk mendatangkan pelanggan baru, tetapi sedikit untuk pelanggan yang ada sekarang.
Anda perlu menyeimbangkan pelayanan antara pelanggan baru dan yang saat ini. Dengan cara seperti ini, Anda tidak hanya mempertahankan pelanggan. Tetapi juga dapat menghemat biaya, karena mendatangkan pelanggan baru biayanya lebih besar daripada mempertahankan yang ada.
3. Latih Tim Anda untuk Memberikan Pelayanan yang Hebat
Ketika perusahaan Anda berkomitmen memberikan pelayanan yang luar biasa, maka pastikan semua karyawan memiliki semangat yang sama. Bagi pelanggan, satu kekecewaan akan menghapus segala kepuasan yang Anda berikan di masa lalu. Jadi pastikan tim Anda tidak membuat satu kesalahan pun. Oleh karena itu, Anda harus melatih tim Anda bagaimana memberikan pelayanan yang hebat kepada pelanggan.
4. Berbicaralah dengan Pelanggan Anda
Tidak peduli jabatan Anda, setiap elemen perusahaan harus mau berinteraksi dengan pelanggan. Ketika kita memutuskan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, ini menunjukkan budaya perusahaan yang bersahabat dan bersedia mendengarkan pendapat mereka. Ini akan membuat mereka merasa nyaman untuk terus bertransaksi dengan Anda. Selain itu, dengan mendengarkan pendapat pelanggan, Anda dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan bisnis Anda.
5. Manfaatkan Teknologi
Saat ini merupakan era digital, semua aspek perusahaan didukung dengan teknologi. Tidak terkecuali dalam loyalitas pelanggan. Dukungan teknologi memungkinkan Anda melayani pelanggan dengan lebih baik. Anda dapat melayani pelanggan melalui beragam kanal. Data riwayat pembelian dan keluhan dapat diakses dengan mudah. Pelanggan dapat mengakses informasi melalui perangkat mobile. Itu semua merupakan pemanfaatan teknologi untuk pelayanan pelanggan yang lebih baik.