Pemerintah Brazil minggu ini telah menetapkan aturan terkait standar kualitas minimum layanan digital, dimana peringkat kepuasannya dipublikasikan setiap bulan.
Menurut aturan yang diterbitkan Kementerian Perekonomian Brazil pada Selasa (25/1), penilaian kepuasan pengguna bertujuan untuk memastikan hak pengguna untuk berpartisipasi dalam evaluasi layanan publik melalui instrumen pengumpulan data yang memadai, sederhana, andal, dan anonim.
Selain itu, penilaian ini dimaksudkan untuk memberikan informasi teknis guna mendukung peningkatan layanan publik yang berkelanjutan dari perspektif pengguna.
Penilaian tersebut juga diharapkan bisa memberikan masukan pada penyedia layanan terkait hal apa saja yang perlu diprioritaskan untuk memperbaiki layanannya.
Dan yang terpenting, penilaian ini akan mendorong transparansi, terlebih penilaian dari pengguna akan dapat diakses masyarakat umum setiap bulan dalam bentuk peringkat.
Unsur penilaiannya meliputi kualitas layanan dan tingkat kepuasan, berdasarkan pengalaman yang dirasakan pengguna ketika menggunakan layanan digital.
Detailnya, peringkat yang ditampilkan memakai skala lima poin, dengan dimensi penilaian yang terdiri atas kejelasan informasi yang diberikan, kemudahan penggunaan, kualitas saluran komunikasi yang disediakan, ketersediaan layanan dan biaya, serta upaya ataupun biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan layanan online.
Namun, penilaian tersebut tidak akan menjadi langkah wajib dalam penyediaan layanan. Rencananya, penilaian akan tersedia setelah pengguna sampai di tahap terakhir penyediaan layanan, atau menjelang akhir tahap menengah dari suatu proses standar layanan.
Lembaga pemerintah akan diminta untuk menjaga interoperabilitas data antara layanan dengan alat penilaian kepuasan pengguna. Selain itu, mereka juga harus memastikan data tersebut tidak digunakan secara tidak semestinya atau bertentangan dengan kepentingan publik.
Sejak digitalisasi layanan publik di Brasil mendapatkan momentumnya pada tahun 2019, sekitar 3.400 layanan warga disediakan secara online: ini setara dengan 72% dari semua layanan yang disediakan oleh pemerintah. Adapun targetnya adalah semua layanan akan sepenuhnya digital pada tahun 2022.
Menurut sebuah penelitian yang diterbitkan di tahun 2021, pemerintah memperkirakan bahwa lebih dari 60% populasi negara yang terhubung (sekitar 84 juta orang), telah menggunakan layanan digital. Dan jumlahnya telah mengalami peningkatan tajam sejak pandemi Covid-19.
Kemudian dari perspektif keuangan, pemerintah melaporkan bahwa layanan digital sejauh ini menghasilkan penghematan sebesar 3,1 miliar reais Brasil ($580 juta), di mana 2,3 miliar reais Brasil ($430 juta) adalah penghematan yang berkaitan dengan waktu dan uang yang dihemat oleh penduduk saat mengakses layanan, sedangkan sisanya merupakan tabungan pemerintah.
Baca juga : Pendapatan Terus Tumbuh Signifikan, Industri Game PC Justru Diprediksi Melemah di 2022